網上銀行、手機銀行……越來越多的客戶不再選擇與銀行的工作人員面對面，但事實真的如此嗎？

　　美國的一份有關客戶為何選擇一家銀行和為何留在一家銀行的報告顯示，高達49%的客戶仍然認為營業網點便利是他們選擇一家銀行的原因，而55%的人將繼續接受一家銀行服務的原因也選擇在了“網點便利”上。

　　人性化的服務開始不可避免地成為競爭的焦點。浙商銀行副行長徐仁艷回憶說，浙商銀行實際上在2006年就希望把客戶當做中心，從客戶出發來改變產品和服務。

　　“不友好的服務”

　　這并不是一個容易的目標，單就IT系統而言，柜面系統背后的多個應用系統能否整合，并且形成統一的柜員交易和操作界面；交易數據能不能很好地流轉、分配、處理、應答與管控；那些能夠被合并的交易內容怎么分類和重新定義；各個應用系統之間的數據能否共享；現有資源如何在變革中不受影響，如何能夠與新的系統實現無縫對接……這些問題都需要解決。

　　贊同科技公司總經理王宇暉就遇到這么一件事。當他進入一家能夠兌換外匯的銀行時，提交了自己的身份證件和購匯需要的人民幣后，柜員很快起身離開了座位。

　　他站在柜臺前面，茫然地看著柜員的背影消失在一扇門之后，好幾分鐘后，柜員才又回到了座位上。

　　“她去了哪兒，在做什么？”大多數的客戶都會對此發出這樣的疑問。“事實上作為一個IT工作者，特別是熟悉銀行的IT人，我明白她一定是去了另一個系統，不是去做身份核查，就是去了外匯部門。”

　　但這個過程對于不熟悉銀行流程的客戶而言，的確不算是“友好”的——柜員幾乎不會主動告訴客戶其為何要等待以及等待多久。

　　與此同時，柜員的效率也大大降低了。這暴露了金融產品設計和繳付中的一個重要缺陷，那就是只考慮能不能滿足業務需求，是不是有可靠的運行效率，而很少考慮使用者的感受和客戶的感受。

　　重構流程

　　徐仁艷和他的同事們寄望于新的信息系統、新的業務流程。2006年，浙商銀行與IBM一起建立了數據倉庫。但這并沒有使浙商銀行下定決心立刻與IBM合作改善流程。

　　實施SOA（面向服務的體系結構，service-oriented architecture），在國內一直沒有出現一個成型的銀行業案例。徐仁艷的團隊開始實地考察國內的銀行，在選擇考察對象時，那些已經做了柜面業務系統集中和在部分領域中實施了SOA架構的銀行，被作為了首選。

　　很快，像興業銀行、中信銀行、浦發銀行這樣的大銀行，都成了浙商銀行“貨比三家”的對象。

　　而之所以選擇SOA模型，原因也在于它從業務操作和流程的角度考慮問題而不是從應用程序和程序的角度考慮問題，能夠很好地支持商業流程。

　　浙商銀行開始梳理自己的工作流程。比如在資金類業務上，就有七個標準流程，而在事務類業務上，也梳理出六個標準流程。

　　當柜員簽發匯票時，他的工作流程看上去只有與顧客溝通、選擇業務種類、交付這樣的過程，實際上，前臺要素處理過程中，當他選擇掃描時，后臺也同時會進行校驗和電子化影像數據等過程。

　　此后，業務審查處理、業務要素處理、后臺要素核對、系統賬務處理、輸出處理結果、始終監督控制等流程都一一被啟動，共同完成一個工作。

　　不過，不是每個業務都會啟動一系列的流程的。浙商銀行強調的是整個流程被簡化，且風險控制被加強。比如一位取100萬元人民幣的客戶，和一位取100元人民幣的客戶，他們面對的柜員的權限其實是不一樣的。

　　“低風險業務強調效率，高風險業務強調風控。”徐仁艷說，其意思是，1萬元以下的業務，單人可操作，存取款流程短，后臺不干預，但會進行事中監督；如果處理100萬元以上的業務，就需要在后臺集中操作，不能一個人操作，要有前臺操作和主管授權。

　　“智慧”的銀行

　　效率提高，顧客的滿意度提高，這是銀行最大的收益。當一名顧客進入到浙商銀行的營業大廳時，他可以徑直走向自助交易轉賬機，把自己的基本情況輸入其中，當他發出一個取款5萬元的指令時，這個指令被傳遞給柜員和叫號系統，同時也被傳遞給后臺。

　　當這位顧客排隊到窗口時，就能夠直接取到錢。“柜員的功能，有點像超市的收銀員。”徐仁艷形象地打了個比方。

　　另一個例子是存錢，浙商銀行在SOA架構下，希望能夠做到客戶不到銀行，就能夠存錢。具體做法是，給客戶一個認證卡，認證卡與手機綁定。當他需要存錢時，打電話給銀行，同時發身份認證給銀行后臺，銀行就能夠審核其身份，接受其存錢的信息。

　　“如果客戶一時事務纏身走不開，就可以用手機來直接進行交易。”

　　但其收益還不止這些。以前浙商銀行培訓一個柜員，大概需要半年才能上崗，現在一個月就能上崗。“一個網點如果原來有10個柜員的話，現在7~8人就夠了；原來的柜員就可以去銷售產品，轉型。”

　　“因為是從柜面業務——銀行業務中最復雜和涉及范圍最廣的部分開始的，因此浙商銀行不但能夠創新業務流程，甚至在其創新經營管理模式上，都會起到積極的作用。”IBM中國實驗室信息管理服務部總經理牛耀軍說。

　　“IT不能代替管理，但管理一定要借助IT來實現。”徐仁艷告訴《第一財經日報》，銀行既要把風險管控作為首要目標，又要保證客戶效率和提高工作效率。

　　SOA幫助銀行設置了道道關卡，效率上也沒有影響，反而更高了。原因在于，專業的人做專業的事，比如后臺的人，有的專門輸入數字，不需要前臺柜員輸入，其壓力減輕了，余下的工作時間就可以與客戶更好地進行溝通，這種“交叉銷售”機會為銀行帶來了更多的業務，最重要的是，整個過程不需要改變客戶的任何習慣。