當高成長的業務遇上穩健的財務，會碰撞出怎樣的火花？

　　萬眾矚目之下，一位身材嬌小、身著粉色正裝的中國籍女士微笑著走到臺前，輕輕敲響納斯達克當天的開市鐘，臺下頓時掌聲響起，經久不息……

　　她是誰？十有八九你要猜錯，她既不是當天IPO企業的CEO，也不是各界要人。熟悉納斯達克的人都知道“敲開市鐘”是一種對已經上市企業的特殊嘉獎，這意味著該公司有著良好的安全記錄和業績增長，無論對應邀的上市企業和個人來說都是一種難得的榮譽。

　　盡管“永生難忘的光榮時刻”過去一年有余，當記者再次提及時，“敲鐘人”的眼中依然泛著感動的淚光，“那一刻，我想到最多的就是10年前那些街頭發卡的一線員工，和我們呼叫中心接電話的年輕員工，沒有他們就沒有公司的今天！”提到發卡，經常出差的人馬上就會想到攜程網—— 一家靠街頭發卡模式起家的在線旅游公司，而她正是攜程網現任首席財務官孫潔。

　　一家備受華爾街青睞的中國公司，一位深受海外投資機構贊賞的CFO，其背后蘊藏著怎樣的商業經驗？攜程成立10周年之際，《首席財務官》雜志趕赴上海，獨家采訪了攜程網CFO孫潔。

　　10年磨“網”

　　一場大雨將上海連續多天的高溫蕩滌一空，福泉路99號攜程網絡技術大廈的藍色LOGO在雨中格外顯眼。

　　成長墻、訂單考核、強制排名這是一個充滿激情的戰場，涂鴉區、漫畫書、搞怪公仔這是一群純真的孩子。這是一家平均年齡不到25歲的公司，四樓寬廣的呼叫中心隨處可見80后、90后的身影。3000位坐席接線的聲音此起彼伏，但無一例外的是每一個人臉上掛著的微笑。一面鏡子，一盆綠蘿，這是每一位接線員桌上必備的兩樣裝備。一位剛剛加入攜程的新人說，看到鏡子能時時刻刻提醒自己微笑服務；看到綠蘿，就是看到生機和希望，雖然現在只是公司最普通的一員，但是這里充滿機會。

　　據孫潔介紹，攜程最年輕的一位高級總監不到28歲，手下卻掌管著2000人，這種情況在別的公司幾乎看不到，“一個與公司共同成長、有著深厚感情的員工，是不會輕易被獵頭挖走的，穩健的核心團隊是攜程保持行業領導的關鍵之一。”在采訪中，反復提及“孩子們、我們、年輕團隊”的孫潔表示，攜程網有著成熟完善的機制和系統，更看重如何激發團隊中每一個人對工作充滿激情、能獨當一面。

　　自1999年創立，攜程僅四年就在納斯達克上市，并且每年實現35%以上的高盈利增長。艾瑞數據顯示，2007年底攜程就已占據中國在線旅游市場五成份額，而且這一數字還在進一步擴大。“呼叫中心+互聯網”這樣看似簡單的攜程模式，卻一直無法被后來者復制或超越。孫潔覺得這是因為攜程做到了“大公司的專注和嚴謹，小公司的激情和純真”。

　　“10年的公司挺多的，但能做到這樣爆發式成長的并不多見。行業的積累、6sigma管理、不斷創新的產品、穩健的團隊、嚴格的成本控制以及不斷改進的IT系統等因素，成就了攜程在線旅游行業的專業地位。”

　　“比方說，我們有國內8000多家、全球2萬家的酒店合作伙伴，是通過10年的時間才建立起來的，對于新的競爭對手來說，他們至少也要這么長時間才能建立這樣的網絡。這不是有了錢就能夠直接進入的，還需要一段時間。”孫潔說，“再比如我們的接線員經過規范的訓練，能用10個字說清楚的絕不會多用一個字，經常撥打訂票電話的會員會發現所有接線員的聲音都是那么標準、統一。

　　“我們只做和旅游相關聯的業務。”攜程在短短10年間，先是收購了當時最大的酒店預定中心——現代運通，隨后又切入機票預訂領域，并購機票代理公司——北京海岸；再后來又將翠明國際旅行社收入囊中，正式進軍自助游市場；之后攜程又將重心放在商旅管理服務這塊大蛋糕上，因為這塊業務可以讓企業客戶大幅度增加效率，節約成本。在最近與美國投資者的一次會面中，孫潔介紹了攜程針對高端客戶的成熟產品——1小時飛人通道，投資者們驚訝于攜程的效率與專業。

　　呼叫中心是攜程引用在線訂票模式之后，第一個成功的“本土化”創新。去年底，攜程斥巨資在南通建立一座呼叫席位超過1.5萬個的信息技術大樓，建成后這將是亞洲最大的呼叫中心。孫潔表示，之前大量的調研顯示中國消費者的電話預訂仍然是主流，而隨著攜程旅行網業績的持續增長，需要更多的坐席。新建成的呼叫中心不僅能第一時間接通電話，更重要的是有利于更好的執行售后服務，增加用戶粘性，所以盡管是在經濟低迷的時候做的一項決定，但從長遠的投資回報來看，投入非常必要。

　　憑借其對在線旅游行業10年的精耕細作，攜程目前保持行業第一的地位，但壯大之后的攜程面臨著眾多挑戰。“中介服務”模式由于上下游利益分配的糾紛不斷發生、與合作公司的摩擦不斷升級、租車等創新業務受到國情考驗、剛剛起步的商旅服務要與國際品牌一爭高低。

　　如何利用充裕的現金流尋找新的盈利業務 是攜程接下來最需要考慮的

　　平衡術

　　攜程的財務管理體系貫穿于每一次投資、并購，和每一次業務的探索與創新，通過事前財務分析、全程對資金、成本進行有效監控，加強了風險預測與防范的能力，降低了業務風險。

　　攜程網2009年一季度季報顯示凈利潤為人民幣1.21億元，同比增長23%.作為一家典型的輕資產公司，攜程目前擁有充裕的現金流。據孫潔介紹，攜程的投資及并購活動一般要遵循兩個原則，一是具有產業鏈相關度（比如旅游咨詢、游輪、汽車租賃等行業），二是有利于攜程地域性擴張（比如2006年3月收購臺灣最大的在線旅游服務供應商——易游網的一部分股權，這是攜程上市后的首次正式并購行為，這一舉措幫助攜程加強了海外的產品力）。

　　“經濟型酒店更適合中國國情，長期市場發展空間也很大，如家是行業老大，我們增持如家主要是為了分享這一市場的收益。”孫潔說他們的投資非常謹慎，以回報最大化為出發點，此次增持如家不僅能從中獲益，而且能得到更多的訂房保障。對于未來的并購，他們會更加謹慎，一旦有合適的機會肯定會出手。

　　業務拓展需要財務支持，而財務更關注成本控制，這是許多公司眼下面臨的困惑。作為CFO，孫潔如何化解“花錢”和“省錢”這對矛盾，財務應該以什么樣的角色和心態與市場部門協作為公司創造價值？

　　孫潔坦言，“花錢”和“省錢”從實質上看是公司短期與長期利益之間的平衡。財務追求穩健但又不能阻礙業務發展，身為CFO的她任務是要在風險防范的同時確保公司的長遠發展。

　　“公司的成本控制很嚴格，我們能夠不花的就堅決不花，花一分錢就必須確保能得到回報。”孫潔舉例說，早在幾年前他們就實現了無紙化辦公，如今每天6點鐘電腦系統會自動提醒大家下班后關燈關電腦關空調，雖然都是小事，但意在培養大家節約意識和關注公司開支。

　　“在尋找能夠帶來價值增值的新業務時，財務部門必須把好最后一道防線，對每一項新業務進行提醒和分析，并將風險控制貫穿于整個過程，一旦發現不可行，馬上剎車。”孫潔說，早在2000年攜程網就嘗試過一項新業務——針對企業客戶的商旅管理服務，但由于時機不成熟宣告失敗。2005年底業務部門再次提出這項業務，經過財務部門仔細分析后，發現由于商旅服務是按月結的形式向企業收取服務費，需要給企業客戶設賬并墊付資金，而當時攜程的資本積累沒有到那種程度，財務部提出否定建議之后，這個項目暫時退出，“如果當時繼續投入，后果很難設想。”

　　“時機很重要，有些投資做得早或晚都不行。” 2006年3月，通過對大企業客戶的跟蹤調查，攜程發現差旅支出已經成為企業中僅次于人工成本的第二大開支，有效控制差旅成本成為企業在“節流”方面的頭等大事。此時攜程網線下資源、服務體系等方面逐漸完善，依靠在酒店和機票領域多年的積累擁有了強大的成本控制體系和議價能力，并能針對不同的企業客戶做出個性化差旅計劃，甚至必要的時候有能力派駐人員到服務的公司，“我自己就是CFO，當然知道哪些事能為企業省錢，能受到企業客戶歡迎。商旅管理不僅能節省大量差旅費用，也有助于實現透明消費。”在那次戰略決策會上，財務部門投下贊成此項業務的一票。

　　不久之后由于受經濟危機影響，很多企業需要制定更高效的差旅政策，選擇優惠的機票和酒店來降低差旅費用，這為商旅管理提供了市場機遇。目前，商旅管理是攜程旅行網四大核心業務之一，攜程服務的客戶包括可口可樂、松下電器、寶鋼、施耐德電器等知名企業。此外還包括山東省旅游局等政府機關用戶。“憑借具有競爭力的價格體系和完善的差旅資源，此項服務可為大企業客戶節省10％？30％的差旅費。”孫潔介紹說。

　　一個好的CFO需要足夠的遠見和智慧，有能力為公司業務的發展提供建議與幫助。孫潔說，“從財務的角度，我們希望投資的數額以及投資的時機適當，攜程目前面臨的主要挑戰是如何不斷地發掘新的業務領域和拓展區域，比如游輪業是中國的一個缺口，但目前的條件還未成熟；另外，我們目前在中國一線城市處于很強大的地位，但如何完全滲透到其他城市？繼中國以后我們應該向哪里發展？香港、澳門、臺灣、東南亞、印度——這些地區都有著很不錯的機遇。”

　　沈南鵬的接班人

　　很多時候，人們很難將這位“婉約派”女士與一家市值超過30億美元的上市公司CFO聯系在一起。作為女性管理者，孫潔深諳“以柔克剛”之道。她說話語速很慢，聲音柔和，總是溫柔地交談和傾聽，之后微笑著表達出自己的想法，最后再看看對方的反應，加上一句“對吧。”以示尊重。大公司的制度是硬的，而她的威信，卻能通過堅定的眼神表現出來。

　　肇始于2000年前后的中國互聯網熱潮，使得身在國外的孫潔心動不已。而攜程的創始人之一、原總裁兼CFO沈南鵬離開攜程轉而創辦紅杉中國投資基金，攜程需要一位既懂中國財務、法務，又懂得美國投資市場的CFO，祖籍上海的孫潔與之剛好一拍即合。

　　孫潔憑借職業經歷中的兩大優勢最終敲開了攜程的大門：一是在“硅谷”的畢馬威公司擔任了五年的審計經理，在內控、審計方面久經歷練，二是在Applied Materials Inc（美國著名的半導體設備公司）獲得了向SEC財務匯報及財會方面的豐富經驗。

　　令保留了相當數量攜程股份的沈南鵬這位在投資界與CFO兩大領域都有著巔峰表現的“數學天才”滿意的是，在全球金融危機的系統性風險爆發之前，攜程憑借穩健而高速增長的業績表現，股價連續漲了四年，而且公司一直維持著較低的財務風險。這意味著孫潔已經給攜程這家最受美國投資者贊賞的中國公司打上了自己的烙印。

　　作為定居硅谷多年的正宗“海歸”，孫潔有著東西方教育背景、國內外工作經歷，對美國投資人也有深層的理解。她總是能以西方人的思維與投資者，以中國人的思維與身邊的人相處。最近她剛拜會了華爾街的分析師以及投資人，投資者對“攜程模式”以及她本人都給予高度肯定。“投資人最關心的是一個公司能夠把利潤和成本控制好，讓投資者對公司有清晰的了解和堅定的信心。”

　　加入攜程的五年時間里，孫潔一直負責公司的財務、投資、法務、IR以及戰略層面的管理工作。“擔任這樣一家四年來一直保持高速增長企業的CFO，壓力是否很大？”孫潔坦言，剛開始加入攜程時，曾有過這樣的擔心，但是很快就磨合過去了，“我不會把工作看成負擔，相反它給我帶來很多慰藉和個人成就感。人生應該就像彩虹，應該多姿多彩，每個人都需要扮演各種各樣的角色，我不僅是孩子的媽媽，丈夫的太太，還應該做好我自己。”